Programmamanager dienstverlening gemeente Zoetermeer

Omschrijving

In een 100.000+ gemeente wordt al enkele jaren gewerkt aan het programma externe dienstverlening. Beoogd resultaat, de inrichting van een KCC met gebruikmaking van alle kanalen. Verschillende programmanagers hebben elkaar opgevolgd. Er is een ‘harde deadline’ waarop de politiek duidelijke vooruitgang wil zien. De stijl van de laatste programmanager sluit niet aan bij de projectmedewerkers, ‘de projecten zijn leeggelopen’.

Opdracht

• Breng de motor weer op gang
• Laat resultaat zien op de aangegeven datum (drie maand na aanvang van de opdracht)

Resultaat

De start werd gemarkeerd door het herdefiniëren van het vastgelopen programma. Via het, in een korte slag, samen formuleren van een ‘gedragen missie en visie’, is een pakket van doelstellingen vastgesteld. Die zijn uitgewerkt in concrete activiteiten in een overzichtelijke mijlpalenplanning. Met de realisatie is men goed op weg.

Door ‘deelresultaten te bundelen’ en met behulp van de herdefiniëring van het programma lukt het op de deadline het KCC feestelijk te openen en, mét inhoud.

Belangrijk resultaat in de korte eerste periode is overzicht in de turbulente omgeving en opnieuw betrokken medewerkers die bereid zijn zich met hart en ziel in te zetten. Na drie maand begint het echte werk: het uitvoeren van de voorgenomen activiteiten in de mijlpalenplanning (overdracht werkzaamheden vanuit de back office naar het KCC, de invoering van een klant contact systeem, de oprichting van een call center, de invoering van het 014 nummer, et cetera).

De opdracht is inmiddels afgerond, het werk wordt voortgezet door de eigen medewerkers.
Wel ben ik nog betrokken als adviseur. De gemeente behoort tot de top tien van dienstverlenende gemeenten in Nederland.